本章主要讲述了人的行为处事风格的五种类型，与不同行为处事风格的客户打交道的策略,与客户打破僵局的策略包括情景改变策略、体会策略、换题策略、换将策略。如何与客户保持一致，情绪同步、语言同步、观念同步、生理同步，要有地缘、物缘、神缘、亲缘、业缘。如何说服一把手？一把手...

本章主要讲述银行大客户市场开发应具备的礼仪及拜访银行大客户的流程。建立客户关系需要同流、交流、交心、交易。客户关系的四种类型：工作关系、合作伙伴、局外人、朋友关系，银行大客户的三维需求，发现问题、激发需求、购买行动。银行大客户的角色转换与发展目标，角色有专家型、老...

主要讲述了服务礼仪的重要性，优质服务对银行的重要性，银行人员职业形象塑造，接待与拜访中的礼仪运用，银行临柜服务五步曲，服务心态。 主要讲述了什么是服务，服务是满足客户需求的一个过程，在这个过程中，所有满足需求的行为都被称为服务。良好服务的7大要素，服务纪律、服务语...

本章主要讲述了银行人员职业形象塑造。三秒钟定律第一印象，男士的仪容礼仪，整洁、无异味、无头屑、不长、不光、前不附额、侧不掩耳、后不及领。女士的仪容礼仪，各种场合男女穿衣区别，男士商务礼仪着装，女士职业礼仪着装。服务仪态，坐姿要上体挺直，坐正，手位，手心向下放在腿上...

本章主要讲述了接待和拜访中的礼仪运用。鞠躬礼仪，小于15度，手势礼仪，横摆式手势，介绍礼仪，引领礼仪，座次礼仪，其他礼仪。

主要讲述了银行临柜服务五部曲。亲切迎、双手接、快速办、提醒递、目相送。本章主要讲述了如何改变服务心态。人有九类基本情绪，兴趣、愉快、惊奇、悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧。服务心态包括乐观进取型、烦躁还击型、逆来顺受型、自我挫败型。

本章主要讲述了客户经理创新营销技巧。客户经理创新营销系统包括定位系统、推广系统、转化系统、运营系统。四微营销系统包括微策略营销系统、微平台成交系统、微方案落地系统、微体验客户体验系统。互联网视频营销，互联网搜索引擎。银行电子化渠道发展轨迹。新媒体营销团队架构以及人...

银行经营管理与创新包括市场营销，绩效考核，财务管理，金融创新；市场营销：市场定位，客户管理，产品的开发管理与市场营销，监管要求；商业银行财务管理的原则有平衡原则，弹性原则，比例原则。

本章主要讲述了银行大客户顾问式销售融合到工作中的方法，具有专业的水准，对自己的产品非常了解，对竞争毒死后的产品了解，配合对方的价值观介绍产品等。

本章主要讲述了个人贷款的性质和发展。个人贷款的意义，个人贷款是指银行向符合条件的自然人发放的用于个人消费、生产经营等用途的本外币贷款。个人贷款产品种类，个人贷款产品要素。

贷款担保分为人的担保、财产担保。贷款保证需要保证人资格、条件、评价符合规定；贷款保证，贷款抵押贷款质押是有风险的，要注意防范。

本课程主要讲述贷款审批原则，贷款审查事项及审批要素，授信额度。贷款审批原则是信贷授权，审贷分离。贷款审查事项有客户、客户业务、客户风险。讲述贷款合同与发放支付，贷款合同的填写要符合规定；贷款发放的原则有计划、比例放款原则，进度放款原则，资本金足额原则；贷款支付分为...

银行业运行环境有货币政策，财政政策和产业政策，金融体系；金融机构包括政策性银行，商业银行，非银行金融机构。本章主要监管体系，监管概括：国际银行监管改革，主要经济体的银行监管改革，我国银行监管改革；监管指标和方法；银行业法律体系以及行业自律规则。

本章主要讲述了金融基础知识。货币的本质是固定的充当一般等价物的特殊商品，货币的职能有价值尺度、流通手段、贮藏手段、支付手段等。货币的需求和供给。通货膨胀和通货紧缩。货币政策目标对内对外币值稳定。

本章主要讲述了负债业务、资产业务、中间业务、理财业务。个人存款业务包括活期存款、定期存款，单位存款业务包括单位活期存款、单位定期存款、单位通知存款、单位协定存款、保证金存款。贷款业务品种包括个人贷款业务（个人住房贷款、个人消费贷款、个人经营贷款、个人信用卡透支）和...

银行管理基本指标包括收入结构、客户结构、市盈率、市净率、不良贷款率、流动性覆盖率、净稳定资金比例、流动性比例。银行公司治理与内部控制。内部控制的基本原则包括全覆盖原则、制衡性原则、审慎性原则、相匹配原则。合规管理的相关概念。资本的定义和分类。账面资本又称为会计资本...